制图／高岳
本报杭州11月9日电 记者王春通讯员沈雁 马维力 新消保法规定了远程购物七天无理由退货制度,可实际上消费者向商家提出退货又经常会遇到被故意拖延或拒绝退货的情形,又或是卖家停业失踪失联,导致退货最后不了了之。今天,浙江省工商局指导阿里巴巴(中国)有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”,阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品,在提出“七天无理由退货”后,采取6条退款举措,保障网购消费者合法权益。
“七天无理由退货”的平台先行退款 消费者通过阿里系(淘宝、天猫)平台购买商品,可按照消费者权益保护法第二十五条享受“七天无理由退货”权利。当消费者提出“七天无理由退货”后,商家故意拖延或无理拒绝,或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时,由平台按照有关程序向消费者先行退款。
商品质量“三包”的先行退款举措 平台上的商家提供的商品不符合质量要求的,消费者可以依照国家和浙江省三包规定条款、当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝,或者出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法进行退货时,由平台按照有关程序先行对消费者作退款(含运费)处理。
诚信买家极速退款 历次交易诚信记录良好的消费者,在平台购物确认收货前发起退货退款申请,商家同意该申请且给出退货地址,消费者上传退货物流单号后,平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者,待商家确认收货后返还给平台。消费者可实现退款快速到账,无需等待卖家确认收到退货后才拿到钱款。
问题商品快速退款 如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号,消费者购买该商品申请退款后,平台快速退款处理系统将进行自动识别,无需消费者举证实现自动退款(含运费)。
消费纠纷大众评审退款 平台建立大众评审制度。每位账号注册满90天,通过支付宝实名认证且信用良好的会员均可以申请成为大众评审员,参与处理平台消费纠纷判定。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员,通过集体投票得出具体退款判定结论,消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。
简易消费纠纷快速处理机制 对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷,可由工商行政管理部门责令商家履行义务,商家仍不履行的,除由工商部门依法查处外,消费者退款问题由平台依据有关程序向消费者进行先行退款。
记者从浙江省工商局了解到,依据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”,消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时,可直接向平台投诉,主张自己的合法权利。接到消费者投诉后,平台将在72小时内予以响应。
浙江省工商局消保分局相关负责人指出,当前网购消费纠纷的诉求80%以上是退货,现在部分纠纷由平台出面先行退款,将极大提升网购消费体验。
