“买电脑的时候承诺是报修后24小时就可以提供上门服务，但是在买了下来之后，我报修了电脑故障都差不多要一个月了，仍然没有人上门修电脑。”昨日上午，南昌市民陈先生向本报投诉称，他买了一台“戴尔”的笔记本电脑，用了3天就发现电脑漏电，向商家反映之后一直拖到现在都没有解决。
“我是做销售的，所以和一般的消费者不太一样。我对商品的价格看得并不是很重，对于商品的售后反而特别在意。”陈先生说，买电脑之前，他就特别对各个品牌的电脑售后进行了比较。“在所有厂家提供的售后政策中，我看到‘戴尔’承诺报修后24小时就可以提供上门服务，觉得这点比较好。因为我生意上也比较忙，如果电脑出现问题，根本没有时间去跑来跑去的。而他们又可以提供上门服务，这刚好符合我的要求。”陈先生称，5月初，他就来到南昌市新大地电脑广场一楼的“戴尔”南昌新大地体验中心购买了一台“戴尔”1420笔记本电脑，售价6199元钱。买来3天之后，陈先生发现，电脑出现了问题，并且找到商家要求予以解决。“电脑漏电了，小孩子只要一接触到电脑的金属外壳就会有明显的触电感觉。我拿出电笔一测量，电笔的显示果真也是有电。考虑到安全问题，我立马就想到了要找售后来解决这个问题。”但是没想到，对方的工作人员却表示，笔记本电脑漏电可能是硬件问题，他们只是负责销售，电脑的硬件问题必须由售后来处理。5月12日左右，陈先生按照商家提供的“戴尔”电脑总部的售后服务热线800-858-2222，当时，对方也表示，在24小时之内会派售后人员上门服务。但是，一直等到5月21日，陈先生仍然没有看到技术人员上门，无奈之下只得再次向“戴尔”电脑总部打去电话，得到的答复又是再等等，下一个工作日之内一定上门维修。令人气愤的是，陈先生依然是没有等到任何人来上门。
昨日下午，记者在接到投诉后立即来到“戴尔”南昌新大地体验中心了解情况。负责卖电脑给陈先生的该中心销售顾问赵先生表示，“戴尔”的售后承诺确实是报修后24小时之内提供上门服务，陈先生也就电脑漏电的问题来找过他，但是按照公司的售后服务政策，电脑的硬件问题是由“戴尔”南昌售后来负责的。至于为何拖了这么久问题都没有解决，赵先生称也不是很清楚。随后赶到现场的“戴尔”南昌新大地体验中心负责人张经理在接受记者采访时称，“戴尔”和客户在报修时都是通过电话来沟通的，有可能是在电话沟通的时候，消费者没有把电脑故障的详细情况、客户联系电话等资料沟通到位，才导致拖了这么长的时间。对此，陈先生却予以了否定，并且坚称自己已经说得非常明白了。最后，张经理责令公司的员工立即将陈先生的情况记录下来，在“戴尔”南昌售后今天（2日）上班之后立即派出人员上门提供服务，如果确实属于电脑的质量问题将无条件予以换机。
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“商家一旦承诺‘24小时内上门服务’，应被视为购买合同的一部分。”针对此事，省消协汪副秘书长表示，“有诺必践”是商家的义务，也就是说对于“戴尔”来说，必须要做到“在24小时内能提供上门服务”。如果没有尽到这一义务，可视为商家违约并且涉嫌欺诈，消费者可以据此提起诉讼。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求赔偿其损失。”
