当中国电信广东公司召开新闻发布会在广东地区正式发布天翼品牌及189号码后，2008年12月30日下午，中国移动广东公司也召开了新闻发布会，启动“满意100服务主题活动”，向社会大众隆重推出了“2009年新八项服务承诺”，以更佳的服务迎战新竞争对手的全新网络和品牌。“2009年新八项服务承诺”，重点关注社会民生，是中国移动广东公司践行“满意100”服务精神推出的创新服务举措。
2009年新八项服务承诺
承诺一：资费持续减负
资费减负，关爱民生：2009年底资费总体水平比2008年底降幅不低于10%。
承诺二：网络优势覆盖
网络覆盖百分百：到2009年底，自然村覆盖率将达到100%、海岸线覆盖率达到100%、城市无线宽带覆盖100%。
承诺三：通话品质保障。
金牌通话,质量保障：电话接通率超过99%、通话保持率超过99%、国际漫游通达率超过99%。
承诺四：收费错一奖一。
收费误差，错一奖一：经核实后，对于多收的业务费用，错一奖一。
承诺五：投诉快速响应。
有诉必回、响应及时：100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。
承诺六：退订清晰透明。
业务开通，二次确认；业务退订，三种选择。
承诺七：业务办理便捷。
八大电子渠道，业务办理、以指代步；十大缴费方式，通话无忧、轻松便捷。
承诺八：全面提醒关怀。
十大免费提醒，全面贴心关怀。
可以看出，2009年广东移动以“更省钱、更优质、更放心、更方便”四个层面去完善服务。其中，“资费持续减负”是2009年新八项服务承诺之首，而2009年客户面临的首要压力是经济压力，广东移动通过主动承诺资费下调，为客户带来最实实在在的优惠。网络覆盖和通话品质，用具体的保障率来对广大客户承诺，足见广东移动对自身优质网络的信心和改进通话质量的决心，此外，还邀请广大客户对发现网络盲点、单通或掉话现象，可发送短信告知移动，帮助其完善网络质量，并有机会获得千元话费，金额奖励达到100万元。邀请客户参与，是广东移动改善服务的明智之举。
从承诺的细项内容来看，2009年广东移动给予客户更多的选择。主要表现在“业务办理便捷”和“全面提醒关怀”两方面。缴费方式增加了短信充值（以开通“手机钱包”为前提），13800200265、13800200267电话充值的方式；免费提醒增加了“办理成功提醒”、“优惠到期提醒”、“体验到期提醒”三种温馨提醒。
其中，新增加的三种温馨提醒提高了移动服务对广大客户的贴心度，客户对自己的业务消费情况把握的更准。
移动在改善服务质量方面一直在持续努力：自2006年实施了“畅通网络，诚信服务”和“满意100”两项主题活动后，2007年又推出“诚信服务，满意100”活动，郑重提出“八项服务承诺”，为客户解决了最关注的、与客户利益直接相关的焦点问题，体现了以客户为导向的服务理念；2008年全面开展了“金牌服务，满意100”活动，从这一核心服务理念出发，推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措；2009年广东移动提出的“新八项服务承诺”中足以看出移动努力升级服务水准的决心，抓住了服务这一立身之本，既有利于提升品牌形象，又表现出放眼未来的远见。
后台支撑部门任务重
广东移动践行2009年新八项服务承诺，从具体各项内容可知后台支撑部门任务重。一是要增强自身网络技术，提高网络精细化管理的能力；二是业务运营支撑系统要更强大更精确稳定，“收费误差”，客户感知马上就有很大的负面印象。三是需要完善“八大电子渠道”、“十大缴费方式”、“十大免费提醒”各种系统渠道的方便性、简易性、全面性。要切切实实让客户感到业务办理轻松便捷、贴心关怀，而不仅仅是一句口号。四是要积极对外推广、对内传播，切实增强客户的感知，增加内部员工的广泛参与。五是要推进以客户为导向的内部工作流程制度、服务文化的推广和服务管理体系的持续建设等。六是要及时对活动执行的检测、开展效果的评估，做好阶段性成果的梳理和提炼。后台支撑部门要积极务实地落实各细项措施，及时解决存在问题，才能凸显全年活动成效。
服务厅等一线人员的服务水平也需同步提高
与广大移动客户直接接触的当属移动一线服务人员，而一线服务人员的服务水准高低对客户的满意度高低有很大的影响作用。就服务厅来说，服务厅是广大移动客户最直接接触的服务渠道，也是移动最主要的服务展示窗口，服务人员为客户办理服务项目所涉及的言行举止均在客户面前展现。所以，客户对移动服务的评价，很大一部分源于对服务厅人员直观表现的评价。从2009年新八项服务承诺来看，对服务厅等一线人员的服务综合水平没有提出确切的要求。当然，后台支撑部门会统一规范服务厅的视觉形象，如在服务厅张贴服务措施的海报、标示、小贴士等，加强客户对此活动主题的了解。就目前客户对广东移动服务厅服务水平总体评价并不高，所以有了后台支撑系统的有力支持，更应加快提高服务厅等一线人员的服务水准。
现行服务厅服务的主要短板表现在：一是大部分服务厅人员的服务意识仍然不够，欠缺服务的主动性；二是服务厅管理者对标准化的服务规范体系执行力度远远不够；三是管理者也有重营销轻服务的心理，考核与培训重业务重指标；四是服务厅有为应付各项检测而在某段时期服务规范表现较好、其它时期松懈的现象；五是大部分服务厅没有真正去做学习、创新、用心服务文化的建设。
由此可见，服务厅服务还有很大的改善空间。所以移动服务管理者要以客户为导向，以客户对服务厅、热线等一线服务人员的服务需求出发，及时做好对一线人员服务的完善计划，制定与“新八大服务承诺”同步的细项措施，真正打造高质量、高水平的客户服务。
为真正推进服务内涵拓展、服务水平提升、服务文化塑造的服务层面的提升，为不断提高客户的满意度，为在新的电信重组格局与3G时代的到来具有更大的服务竞争力，广东移动任重而道远。2009年广东移动仍需继续努力，用心与广大客户沟通，为客户带来真正的实惠。
